探秘服务328万户客户的“大后台”

发布日期: 2017-11-16 信息来源: 内网

  如果说城区低压客户“网格化”服务、乡镇“全能型”供电所建设是使服务“前端”越来越“小”而精干,那么供电服务指挥中心的建设就是使服务“后台”越来越“大”而智能。

  吴坤是福州供电服务指挥中心主任,他现在带领着一个“策划小组”,策划完善指挥中心相关系统的各种功能,使其更加集约而智能。

  2017年6月,根据国家电网公司要求,公司部署以福州供电公司为试点,在原有服务快速响应中心的基础上,成立福州供电服务指挥中心。

  公司学习贯彻党的十九大精神暨2017年第四季度工作会议上,对前三季度重点工作的总结中,“供电服务指挥系统上线”这十个字指的就是这件事。

  这是以客户为中心,完善供电服务模式的一次具体实践。

  机构“升级”、业务增加、机制变化、功能开发,在公司指导下,福州供电服务指挥中心成立5个月以来,边摸索边实践,其“大后台”作用已初见端倪。  

指挥中心“指挥”什么?

  福州全市用电客户328万户,其中市区136万户、县域192万户。在服务客户中,福州供电服务指挥中心发挥什么样的作用呢?

  11月9日12:18:40,福州供电服务指挥中心配网PMS2.0系统接收到国网95598下派的工单,系位于福州市鼓楼区西洪路30号的客户报修停电。

  12:18:54,指挥中心配网抢修指挥班值班员陈良泉经过研判后,在PMS2.0系统上派单给应急抢修一班。PMS2.0系统自动将单子转到外网的抢修APP上。

  12:19:32,应急抢修一班班长张瑞清通过手机上的抢修APP接单。

  12:44:28,班员林修文、张森到达抢修现场。

  13:03,勘察发现故障系低压断路器故障后,林修文向“后台”值班员陈良泉申请第二梯队支援。陈良泉通过PMS2.0系统中新增的“复杂抢修管控”模块,联系第二梯队。

  13:33,抢修第二梯队到达现场。

  14:51:16,客户家中恢复供电。

  从上述案例,我们不难发现,除了国网统一的抢修APP这个新事物外,福州供电服务指挥中心的创新更在于增加了“复杂抢修管控”模块。

  这个模块,不仅是系统上一个功能的增加,更是供电服务“信息集成、管理集约”的一个缩影。

  福州供电服务指挥中心归口福州供电公司运检部管理,集成营销、运检、调控专业,下设专业管理组、配网抢修指挥班、客户服务班、配网调控班,在县域设置8个分中心。

  指挥中心“指挥”什么?

  该中心7×24小时集中处理来自国网95598热线、12398监管热线、当地媒体、政府部门、社会联动、电子渠道等渠道的各类客户诉求,实现服务资源统一调配,不断提升工单一次办结率。

  服务资源统一调配,正是“指挥”的核心。

  首先是人力资源。配网抢修指挥班以前叫配网抢修调度班,调度班能够“调度”的,只有现场抢修班组;现在,指挥班能够“指挥”的,有抢修班组、维护班组、带电班组、检修试验班组和第二梯队(外协队伍)。

 当然,还有抢修物资、移动发电车等资源。

  以前,遇到复杂的故障抢修,需要人力物资等支援时,现场抢修人员“各显神通”,可能问题可以解决,也可能无法及时解决,不管怎样,后台无“权”也无“责”及时掌握相关信息。

  现在,抢修资源调配的权、责统一到指挥中心,人员到岗到位情况、资源调配及时性就能更好掌握了。

  集中指挥,归根结底还是提高了现场抢修复电的效率,受益的是客户,也是企业的品牌形象。

  93%客户线上申请高压业扩,“一趟不用跑”

  系统功能增加的背后,其实是业务的增加。对配网抢修指挥班而言,主要是增加了复杂抢修管控、计划(临时)停电管控等业务;对客户服务班而言,主要增加了“互联网+”线上办电业务的受理、审核,特别是高压业扩统一受理、集中预约派工及终止审批工作。

  福州供电服务指挥中心客户服务班副班长方甜告诉记者,指挥中心在“营销服务管控平台”上新增了“新装增容及变更用电”模块,受理客户通过95598智能互动网站、掌上电力APP申请的高压业扩、临时变更用电等业务。

  8月15日16:18,福州市仓山镇先锋村民委员会通过网络渠道申请了高压业扩报装。

  客户服务班的统一受理员第一时间通过系统初步审核客户的申请表和相关资料,16:28即正式受理了此单业务。

  客户申请业务,不用跑营业厅,通过网络10分钟便获受理;而原本客户需要到营业厅提交的资料,改由指挥中心后续派出的勘察员到客户家中勘察时一并审核。这就真正体现了方便客户的理念。

  福州供电公司营销部业扩专责张嘉阳告诉记者,现在当客户临柜办理业务时,营业厅工作人员将主动宣传、推广掌上电力APP的使用,让客户更好地了解这一便捷的办电方式。

  目前,福州供电服务指挥中心平均每天受理10-15单通过线上申请的高压业扩业务,受理率达全部高压业扩业务的93%左右。

特别的“自启动”功能

  除了资源统一调配,福州供电服务指挥中心的配网PMS2.0系统“复杂抢修管控”模块还有一个特别的功能。

  近年来,在应急抢修工作中,公司逐步开展推行“先复电后抢修”,提升故障抢修快速复电能力。

  “复杂抢修管控”模块的设计也充分体现了对这种理念的呼应。

  针对低压设备故障预计停电3小时以上、高压设备故障预计停电4小时以上、影响“生命线”等重要用户停电、客户提出特殊供电需求等情况,“复杂抢修管控”模块中的“先复电后抢修”环节将“自启动”,提供相关策略参考;抢修指挥班值班员据此与现场抢修信息相匹配,主动研判、组织开展“先复电后抢修”工作。

  指挥中心“策划小组”的“创意”还不止于此。

  复杂抢修过程中,客户服务班还会根据报修户号、电话分析客户档案,研判服务风险,比如是否为重要用户、保电用户、敏感用户、生命线工程用户、大中型小区用户、频繁停电敏感客户等,开展营销服务补救。

  这样的“主动补救”不仅体现在复杂抢修中,还体现在其他方面。

  除了增加“复杂抢修管控”模块,供电服务指挥中心还在系统中增加了“停电管控工单”模块。

  特别针对停电、施工、送电等环节的延时情况,系统会“自启动”、主动发出“服务补救”提醒。这时,配网抢修指挥班将信息转客户服务班处理,组织对客户实行短信安抚、片区(台区)经理现场安抚等“服务补救”。

  这些变化,对内意味着管理更科学,对外意味着服务更高效、更人性化。

人力资源效率提高是关键

  强大的后台功能,无论是“策划”还是运用,都需要有强大的队伍支撑。

  但其实,福州供电服务指挥中心人员并没有太多量的变化,更多的是质的重组与对人员本身综合素质的高要求。

  周靖从“配网抢修调度班”班长变为“配网抢修指挥班”班长,“指挥”的责任更重了。叶宏威从“配网抢修调度班”值班员变为“配网抢修指挥班”班员,成为懂专业的管理人员。林铭从晋安供电营业厅副班长岗位调到指挥中心客户服务班担任“统一受理员”,前台一线的丰富工作经验让她能够在后台更好地与客户沟通。

  变化最大的,可能要属配网抢修指挥班新设了4名指挥长,由林荷钒等4名有福州各区配网一线工作经验的员工担任。

  福州供电服务指挥中心成立后,新增的13项业务顺利运转,实现了人力资源效率的提升。

  这与加强“横向协同、纵向贯通”的机制建设分不开。

  横向上,通过管理集约,专业管理、抢修指挥、客户服务、配网调控等各班组之间配合更密切了,前、后方配合更密切了。

  纵向上,市县一体化,有效促进县公司专业提升和规范化,依托系统实现跨区资源调派。特别是有利于解决局部灾害下的互相支援问题,有效提高人力资源利用效率。

  7月30日6时左右,今年第9号台风“纳沙”在福清市沿海登陆,长乐、福清电网受灾严重。在抗台风抢修保供电中,长乐、福清的供电服务指挥分中心工单量骤增。

  “29日19点到30日9点,长乐(县域)已收到报修77单,其中高压故障44单,低压故障33单,在途53单,在岗人员3人。”

  “初级支援:@江宏 永泰帮忙长乐点击到岗和预计修复,@闽侯伊麟 闽侯帮忙福清点击到岗和预计修复。”

  以上是福州地县配网抢修指挥微信群里的一段对话。

  当时,福州供电服务指挥中心及时启动区域间支援,有效提升了灾害协同应对能力。

  同时匹配的是一张“福州地县配抢专业应急支援表”,规定了八县机动支援福州,指定相邻县互相支援。

  当然,当时对支援的“指挥”还停留在人工层面。

  而通过这次实践,相关的“跨区域抢修支援管理”功能目前已开发并嵌入到配网PMS2.0系统中,以备将来不时之需。系统功能模块中设定了“跨区域支援”的“自启动”阀值,当系统判断某一县域的工单在一定时间内超过阀值时,将提示开展跨区域的抢修支援。  

那些需要完善的

  过去的5个多月时间里,围绕福州供电服务指挥中心试点,公司、福州供电公司做了大量工作。

  这个指挥中心“大后台”承载的业务、具备的功能很多,前文我们只介绍了能够明显感受的、独一无二的几个亮点。

  所谓独一无二,可以从其他网省公司多次到该中心调研取经时表达的赞叹中发现。

  公司指出,今年要完成供电服务指挥平台试点建设和成效评估,明年全面推广。

  既然是试点,不足和困难也是不可避免的。

  吴坤表示,他们正在边“策划”边实践边总结,努力把“大后台”功能完善到最佳状态,作为试点,以后可以给省内兄弟单位提供最好的参照模板。

  客户需求更加多样化,国网公司、公司要求在提高,指挥中心工作人员在实践中也在不断发现新的需求,因此,“指挥平台”一时也很难有所谓“最完美”的状态。

  周靖告诉记者,目前抢修人员使用的抢修APP是国网统一的,省内APP正在研发中,将增加定位功能,匹配抢修人员与现场设备位置,确认抢修人员到岗到位情况。

  另外,他们还希望能研发有利于深化抢修过程管控的辅助工具,比如AR系统,比如管理人员APP等。

  该中心还在探索,希望系统能够更好地发挥“大数据平台”作用,比如增加“一键催办”功能,比如实现服务补救的升级、管控,比如实现对营业厅服务情况的视频监督,监视和分析自助缴费终端的上线、离线、故障等状态。  

  供电服务指挥中心实行的服务工单直派,依托的是“小前端、大后台”服务体系的建立。所谓“小前端”,是指由低压片区(台区)经理、高压客户专属经理这种“一格两员”模式来为用户提供前端服务。

  因此,如果“一格两员”综合服务加快试点推进,使前端触角更敏锐,那么前端、后台更好地衔接,就更有利于完善供电服务模式。

  又比如,客户在高压业扩线上申请“一趟不用跑”后,目前还有缴费、提交验收申请、签订合同等环节还得自己“跑”。那么,未来是否可以进一步挖掘指挥平台的功能,是否可以进一步发挥前端、后台的作用,在自身承载力所允许范围内,让客户少跑、甚至真的不用跑?这也是值得研究的。

  当然,上述一些思考已经超出了指挥平台本身的范畴,是着眼于整体完善供电服务模式的考量。但这不也正是我们努力的方向吗?(刘丹青/文  陈蒸 陈德钧/摄)

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