【国家电网报】以客户为中心 提升服务能力

发布日期: 2018-07-20 信息来源: 内网

  《国家电网报》三版深度7月20日报道:

福州供电公司员工开展中低压快速组网作业。陈蒸 摄

  打造城区“30分钟抢修圈”,实现中压、低压故障平均修复时间同比缩短17.6%和11.3%,客户诉求及时处理率99.9%,客户回访满意率达99.07%……福建福州供电公司创新服务体系,通过成立供电服务指挥中心,跨专业协同,提升供电服务效率,实现客户诉求“一站式”管理,让客户感受到更加高效、务实的供电服务。

  给“工单”做减法

  统一指挥事半功倍

  作为一个成立不到一年的年轻团队,90多名员工要协调处理全市341万户用电客户的服务诉求。6月以来,平均一天要处理工单近500件。面对如此繁重复杂的服务指挥工作,福州供电公司供电服务指挥中心做到了忙而不乱。

  “其实在我们背后,有一个非常庞大的服务协同处理支撑体系。”供电服务指挥中心主任吴坤说,“几个班组实行集中办公,通过数据贯通和信息共享,就能更好地掌握情况,从而实现对全公司服务资源的实时调度以及对各类服务需求的快速响应。”

  供电服务新体系打破了传统的专业壁垒,整合调控、运检、营销专业的服务职能,实现了供电服务流程再造,产生了1+1+1>3的效果。

  另外,指挥中心以营调配信息贯通为基础搭建了供电服务指挥平台,实现了服务监控、营销在线、故障研判、主网和配网运行、综合指标等信息共享和集成应用。通过平台,指挥中心可以随时了解配电生产、营销服务等各方面信息,为快速响应各类服务需求提供支撑。

  它所带来的益处显而易见:往年需要协调较长时间的问题今年得到更快的响应,目前指挥中心人均日处理工单量同比增加8.5%,工单处理效率显著提升。“我们就是给这些工单做‘减法’,简化中间环节,为大家省时省力。”吴坤说。

  客户也因此享受到了高效便利的服务。6月4日14时20分,福州雄基房地产有限公司通过“掌上电力”APP申请高压用电工程报装,仅用时22分钟便获受理;原本需要到营业厅提交的资料,改由福州供电公司派出的勘查员现场收取和审核。

  各专业高效协同

  提升抢修复电效率

  遇上停电,如何能够让灯尽快亮起来,一直是老百姓最关心的事。

  吴坤说,接到95598报修信息后,他们会先进行故障研判。如果是单户、简单故障,就直接下派到抢修小组;如果故障是关联的,就安排一组抢修人员进行有针对性的处理;对涉及面广、复杂的故障,立即启动另一个快速响应程序,联合快速复电组与配网调度班等各专业协同处理。

  6月17日,因10千伏站房开关柜故障导致福州市百花新苑A区停电,现场抢修难度大,预计修复时间超过8小时。供电服务指挥中心协同现场抢修人员共同制订先复电方案,主动调派三辆应急发电车前往现场先行复电,减少停电时间5小时30分。

  这样突发的情况时常出现。为此,指挥中心针对低压设备故障预计停电3小时以上、高压设备故障预计停电4小时以上、影响“生命线”客户停电等情况,研判是否需要“先复电后抢修”,并提供相关策略与后续信息支撑,通过集团化联动作业,大幅提升抢修复电效率。

  目前,福州供电公司已建立“30分钟抢修服务圈”,市区抢修驻点达26个,城区抢修平均到岗时间在30分钟以内。此外,该公司推行的“一格两员”(低压片区台区经理、高压客户专属经理)综合服务模式,也搭建起了诉求“十分钟响应圈”。

  提前预警主动研判

  故障处理效率更高

  “把一切问题在客户感知之前解决。”围绕这一目标,福州供电公司供电服务指挥中心换位思考,从客户的角度考查供电优质服务,推进服务风险预警,在线实时监控,做细做实服务工作,不断提升服务质量。

  每年迎峰度夏,对电网都是一次最严峻的考验。高温持续时间长,服务压力大。

  针对这一大考,供电服务指挥中心根据当日气温情况、电网负荷情况和抢修工单量,分层分级发布“红橙黄”服务预警,启动应急备班机制,加强配网设备监测,及时增调抢修物资与抢修人员。针对停电情况,及时调配片区经理前往停电现场安抚客户,共享抢修进度,实时答复客户诉求,实现和属地服务单位实时联动。

  “只要您一个电话,剩下的事情都由我们来解决。”吴坤说。如今,指挥中心依托系统技术支撑,完善设备异常监测手段,开展常态在线监测和实时督办。一旦配电变压器停运,系统就能自动监测报警,不再需要等到客户报修,便能提前获取故障信息。系统还根据报修地址,自动派单至较近的抢修人员,让平均到岗时间从30.9分钟缩短到23.6分钟,减少了客户等待时间。

  此外,指挥中心还建立了频繁停电“日监测、周分析”制度,通过深入调查,结合实际提出相关整改建议,提升配电设备健康水平。今年上半年,该中心共推送频繁停电预警273条,督促117条高发故障线路整改,实现了百公里线路故障率下降18.7%。(王山林)


相关链接